Laporan FGD (tugas Komunikasi Pemasaran)

Latar Belakang

FGD adalah sebuah metode riset yang oleh Irwanto (1988:1) didefinisikan sebagai “suatu proses pengumpulan informasi mengenai suatu permasalahan tertentu yang sangat spesifik melalui dikusi kelompok. Tujuan umum studi ini adalah untuk mengembangkan pemahaman tentang pentingnya kualitas layanan coffee guna memperoleh loyalitas pelanggan. Coffee Bjong yang merupakan objek penelitian kualitatif ini berada pada daerah yang mungkin tidak cukup orang untuk mengunjunginya tanpa ada kendaraan pribadi. Tapi daerah ini berkelompok sebagai daerah coffee dan restoran. Dekat dengan pemukiman penduduk serta kost-kostan mahasiswa yang biasanya berasal dari luar daerah.

Tujuan

Tujuan utama dari diskusi grup terfokus ini adalah untuk mengumpulkan data-data yang ada sehingga dari data yang terkumpul bisa mengetahui keunggulan bersaing yang dimiliki, serta mengetahui indikator – indikator apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya sehingga pelanggan merasa puas, yang selanjutnya dapat dibuat program peningkatan loyalitas pelanggan, sehingga jumlah pelanggan loyal semakin meningkat jumlahnya..

BAB II
PEMBAHASAN

Proses FGD

FGD dihadiri oleh 5 peserta yang masing-masing adalah konsumen yang pernah mengunjungi coffee Bjong. Latar belakang mereka semua adalah mahasiswa. Beserta tim yang terdiri dari 6 orang yaitu 1 orang bertugas sebagai moderator, 1 orang bertugas sebagai penghubung peserta FGD, 2 orang bertugas sebagai pencatat diskusi dan 2 orang bertugas mempersiapkan logistic keperluan diskusi serta bloker yaitu untuk membatu “pengamanan” dalam jalannya diskusi. FGD dilaksanakan di coffee Bjong dengan durasi hampir 1 jam penuh.

Permasalahan yang diungkap dalam FGD ini adalah seputar kepuasan konsumen. Ada lima dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen atau pelanggan coffee yaitu: (1) Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. (4) Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan, keramahan petugas serta sifat dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa aman dan terbebas dari risiko. (5) Tangibles (bukti langsung), yaitu semua kenampakan fisik yang langsung terlihat, misalnya fasilitas fisik, perlengkapan peralatan, penampilan karyawan, serta berbagai sarana dan prasarana. Teknisnya setiap peserta menjawab pertanyaan-pertanyaan akan tetapi peserta lain boleh menanggapi pendapat dari peserta lain sehingga diskusi ini berjalan “hidup”.




Temuan-temuan berdasarkan 5 dimensi pengukuran Kepuasan pelanggan

1. Responsivness (ketanggapan)
Yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Masalah yang diungkap dalam FGD adalah “apakah layanan yang diberikan kepada konsumen terlayani dengan baik khususnya ketanggapan para pelayan untuk membantu konsumen (pengunjung)?”
Harapan para peserta rata-rata setuju bahwa pelayanan harus tanggap dan itu diamini oleh sebagian besar peserta dalam penilaian ketanggapan pelayan dalam menolong konsumen.

2. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya adalah konsistensi pelayanan yang baik slalu diberikan kepada konsumen coffee Bjong. Harapan peserta memang setuju. Kualitas seperti makanan dan minuman serta kebersihan tempat harus dijaga. Akan tetapi konsistensi kualitas ini belum bisa dicapai oleh coffee ini. Karena ada salah seorang peserta yang mengungkapkan kekecewaannya terhadap minuman yang dipesannya.

3. Empathy
Yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Ada yang unik ternyata Boss Coffee Bjong ini dekat sekali dengan konsumen. Jarang sekali terlihat di Coffee lain yang kami temukan manajer/boss mempunyai kepedulian untuk memberi tanggapan atau saran masukan kepadanya.

4. Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopanan, keramahan petugas serta sifat dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa aman dan terbebas dari risiko. Ketika kami menanyakan tentang “Penting tidak anda mengetahui bahan makanan yang anda konsumsi?” mereka rata-rata menjawab penting. Karena hal tersebut pelanggan merasa terbebas resiko dari penggunaan layanan.

5. Tangibles (bukti langsung)
Yaitu semua kenampakan fisik yang langsung terlihat, misalnya fasilitas fisik, perlengkapan peralatan, penampilan karyawan, serta berbagai sarana dan prasarana. Ini merupakan penampilan fisik dari coffee Bjong. Mulai dari kursi dan meja yang nyaman, suasanan yang romantic serta penampilan karyawan yang rapi dan bersih. Kenyamanan sudah bisa dicapai, akan tetapi dalam penampilan karyawan/pelayan tidak ada seragam, sehingga para pengunjung kebingungan ketika mereka memesan/memanggil pelayan.

BAB III

Kesimpulan

Dari Proses FGD yang telah dilakukan ternyata, Coffee Bjong memiliki beberapa masalah yang harus diperbaiki diantaranya adalah pada Reliability yaitu layanan yang agak lambat. Selain itu penampilan yang tidak memakai seragam pelayan coffee menyulitkan pelanggan coffee untuk meminta pertolongan. Dalam hal tempat cukup nyaman, serta minuman unggulan seperti kopi sudah mempunyai cita rasa yang khas.






LAPORAN FOCUS GROUP DISCUSSION

KEPUASAN PELANGGAN COFFEE
“BJONG”

Terimakasih Atas Kunjungannya
Judul: Laporan FGD (tugas Komunikasi Pemasaran)
Ditulis oleh Belajar Online Shop
Rating Blog 5 dari 5
Item Reviewed: Laporan FGD (tugas Komunikasi Pemasaran)
Semoga artikel Laporan FGD (tugas Komunikasi Pemasaran) ini bermanfaat bagi saudara. Silahkan membaca artikel kami yang lain.

Artikel Terkait