Tuesday, July 26, 2011

ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS



ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS

Dalam era globalisasi persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional (global) sangat ketat. Perusahaan yang ingin berkembang dan bertahan hidup (survive) harus dapat memberikan kepada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan (terutama dibidang jasa) menjadi hal utama dan menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik ditingkat operasional, manajerial maupun strategik.

Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Dalam konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan, perasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati). Pengukuran semacam ini dikenal sebagai model (SERVQUAL). Dabhokar, et al. (1996) mengajukan dimensi ukuran kualitas jasa pada bisnis ritel yang meliputi physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving dan policy yang merupakan kombinasi dari literatur ritel dan SERVQUAL.

Engel, et al. (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli setelah alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dibanding harapannya (Kotler, 1997).

Bisnis ritel meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis ( Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa bisnis ritel merupakan bagian dari saluran distribusi yang berperan sebagai penghubung antara kepentingan produsen dengan konsumen.

Dalam era perdagangan bebas ini, perusahaan ritel lokal atau nasional perlu meningkatkan daya saingnya. Ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam peningkatan daya saing, yaitu peningkatan kualitas sumber daya manusia, peningkatan kualitas produk yang dijual, peningkatan kualitas pelayanan, peningkatan kualitas manajemen dan peningkatan efisiensi.

Mengingat arti pentingnya kualitas jasa dalam bisnis ritel maka perlu dikaji terlebih dahulu bagaimana kualitas jasa yang dilaksanakan pada perusahaan ritel lokal atau nasional, sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat bersaing dengan perusahaan ritel asing.

<strong>Permasalahan</strong>
Berdasarkan pada paparan latar belakang penelitian tersebut diatas, maka masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut :
<ol>
<li>Apakah physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen supermaket.</li>
<li>Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap behavioral intentions pada konsumen supermaket. </li>
</ol>
<strong>Tujuan Penelitian</strong>
Sejumlah tujuan yang melandasi dilaksanakannya penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :
<ol>
<li>Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen supermarket.</li>
<li>Untuk menganalisis besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap behavioral intentions pada konsumen supermarket.</li>
</ol>


<strong>DAFTAR PUSTAKA</strong>


Arbuckle, J.L. (1997), AMOS User Guide. Version 3.6, Chicago : Small Waters Corporation

Arikunto, Suharsimi (1998), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Assakdiyah, S. dan Indarti (1999), “ Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Usaha Jasa Transportasi Kota Di Kotamadya Yogyakarta”, Laporan Penelitian, Yogyakarta: Kopertis Wilayah V DIY

Assael Henry (1992), Consumer Behavior And Marketing Action, 4 Th, Kent Publishing Company, Boston

Bitner, Mary Jo (1990), “ Evaluating Service Encounters : The Effects Of Physical Surrounding And Employee Responses,” Journal Of Marketing, April, P. 69 – 82

Cooper, D.R. and C.E. Emory (1995), Business Research Methods, Fifth Edition, Richard D. Irwin, Inc

Cronin, Joseph Jr. and A. Taylor (1992), “ Marketing Services Quality : A Reexamination And Extention”, Journal Of Marketing, Vol 56, July, P. 55 – 68

……., (1994), SERVPERF versus SERVQUAL : “Reconciling Performance Based And Perceptions – Minus - Expectations Measurement Of Service Quality”, Journal Of Marketing, Vol 58, January, P.125 – 131

Cronin, Joseph Jr, Brady, M.K., Hult, G. Tomas M. (2000) “ Assessing The Effect of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment”. Journal of Retailing volume 76 (2) pp. 193-218.

Dabholkar, P.A., D.I Thorpe and J.D. Rentz (1996), “ A Measure Of Service Quality For Retail Stores : Scale Development And Validation”, Journal Of Academy Marketing Science, Vol 24 , No.1,P. 3 – 16.

Dabholkar, P.A., Sherpherd, C. D., Thorpe, D.I. (2000) “ An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study” Journal of Retailing, vol. 76 (2) pp. 139-173.


Dharmanesta, B.S. (1981), Azas-Azas Marketing, Edisi Kedua, Yogyakarta, Liberty

Engel, JF. Blackwell, Rogen D. and Paul W. Miniard (1995), Customer Behavior, Eighth Edition, The Dryden Press, Harcount Brace College Publishers.

Ferdinand, A. (2000), Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Fornell, C. J.D. Michael, A.W. Eugene, C Jaesung and B.E. Barbara (1996),” The American Customer Satisfaction Index : Natural, Purpose And Finding”, Journal Of Marketing, Vol 60, October, P.7 – 18

Gujarati, Damodar (1997), Ekonometrika Dasar, Alih Bahasa Sumarno Zein, Erlangga, Jakarta.

Hadi, S. (1987), Metodologi Research, Jilid I, Yogyakarta : Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM

Handriana, T (1998), Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Pelayanan Pada Lembaga Pendidikan Tinggi Di Surabaya”, Tesis, Yogyakarta: Program Pasca Sarjana UGM

Kotler, Philip (1997). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementations, And Control, 9 Th Ed Engle Wood Cliffs, N.J : Prentice Hall International, Inc

Loudon, DC and Della Bitta, Albert J.(1993) Customer Behavior, Concept And Application, Mc. Graw Hill Company, New York

Mantra, I.B. dan Kasto (1989), “Penentuan Sampel”, M. Singarimbun Dan S Effendi (Ed), Metode Penelitian Survai, Yogyakarta : LP3ES

Maholtra, Naresh K. (1996), “ Marketing Research, An Applied Orientation”, Second Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey

Madu, N.C Kueh C.H and Jacob A.R. (1996),” An Empirical Assessment Of The Influence Of Quality Dimensions On Organizational Performance”, International Productions Research, Vol 34, No.7, P.1943 – 1962

Mc Dougall, G.H.G. And Levesque. T. (2000) “ Customer Satisfaction with Services : Putting Perceived Value into The Equation “. Journal of Service Marketing vol. 14 no.5 pp. 392-410

Parasuraman, A.,V.A Zeithaml, and L.L Berry (1985), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Implication For Future Research”, Journal Of Marketing, Vol.49, P. 40 – 50

….. , (1988), “SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal Of Retailing, Vol 64. (1) P. 12 – 40

…. , (1994), Reassessment Of Expectation As a Comparation Standard In Measuring Service Quality: Implication For Further Research”, Journal Of Marketing, Vol 58, Januari, P. 111 – 124

…. , (1996), “The Behavior Consequences Of Service Quality”, Journal Of Marketing, Vol 60, P. 31 – 46

Sekaran, U (1992), Research Methods For Business : A Skill Building Approach, 2 nd Ed, New York : John Wiley And Sons. Inc

Swastha Basu Dan Handoko Hani T (1987), Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi 2, Liberty Yogyakarta



Stanton, W.J. M.J. Etzal, and B.J. Walker (1994), Fundamental Of Marketing, New York : Graw – Hill, Inc

Subhas, Sharma (1996), Applied Multivariate Techniques, John Wiley and Sons, USA.

Sugiyono (1999), Metode Penelitian Bisnis, Alpabeta, Bandung.

Taylor, A. Steven, Baker, L.Thomas (1994), “An Assessment Of The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Formation Of Consumers Purchase Intention”, Journal Of Retailing, Vol 70, No 2, P. 163 – 178

Teas, Kenneth, R (1993),” Expectations, Performance Evaluating, And Consumers Perceptions Of Quality”, Journal Of Marketing, Vol 57, October, P. 18 – 34

Tjiptono, Fandi (1996), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi

…. , (1997), Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Penerbit Andi

Tse, D.K. and P.C. Wilton (1989), “ Models Of Consumers Satisfactions Formation:An Extention,” Journal Of Marketing Research, P. 204 – 212

Woodside G Arch, F.L. Lisa, D.T.Robert (1989),”Linking Service Quality, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention”, Journal Of Health Care Marketing”, Vol 9, No.4, December, P. 5 – 17

Terimakasih Atas Kunjungannya
Judul: ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS
Ditulis oleh winarno adhi Prasetyo
Rating Blog 5 dari 5
Item Reviewed: ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS
Semoga artikel ANALISIS KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS ini bermanfaat bagi saudara. Silahkan membaca artikel kami yang lain.

Artikel Terkait

0 komentar:

Post a Comment

Komentar anda sangat berguna untuk perkembangan blog anda dan blog ini. Anda mendapat backlink GRAATIS , Silahkan Berkomentar...

 
Copyright © tukang blog
Designer : belajar internet