Analisis Kepuasan Konsumen Kredit Pensiun Berbasis Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Bank Saudara Cabang Yogyakarta)

BAB I

PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang Masalah

               Era globalisasi yang melanda dunia menjadikan suatu peluang dan tantangan bagi industri perbankan. Keadaan tersebut dapat memperluas pasar produk dan jasa perbankan yang semakin terbuka dan lebih mudah dimasuki serta lebih inovatif. Selain itu kemajuan teknologi informasi dan komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi konsumen akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan. Hubungan yang baik dengan konsumen merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dalam membangun jembatan kemitraan serta mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, menjadikan perusahaan dapat memahami harapan serta kebutuhan konsumen dan selanjutnya menciptakan kepuasan konsumen.

      Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen. Hal tersebut pada dasarnya adalah hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:61) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba/membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam evaluasi produk, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumen. Dalam kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang sangat penting untuk dilaksanakan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Menurut Kotler (2009:14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, konsumen tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas, jika kinerja produk tersebut melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Seperti halnya pada sebuah Bank, nasabah yang merasa puas terhadap suatu Bank, maka nasabah tersebut akan menjadi loyal/setia pada Bank tersebut dan akan menyampaikan tentang kepuasan terhadap Bank pada orang lain, sehingga orang lain tertarik atau akan ikut menjadi nasabah pada Bank yang sama. Hal ini tentunya sangat menguntungkan bagi Bank, karena dapat memelihara nasabah yang ada sekaligus dapat menarik nasabah yang baru.

      Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap Bank untuk memerhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pihak Bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian Bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya. Aspek-aspek tersebut sangat penting diperhatikan oleh Bank karena semua itu temasuk sebuah pelayanan untuk menunjang kepuasan nasabah. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithtaml, dan Berry (1988:12) ada lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang harus diperhatikan dengan kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

      Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak dibidang keuangan. Definisi Bank Menurut Sigit (2009:84) adalah: badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank secara sederhana diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa Bank lainnya. Saat ini persaingan antar Bank semakin ketat, dalam hal ini kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenuhi kepuasan nasabah. Salah satu produk yang ditawarkan oleh Bank-Bank di indonesia adalah kredit pensiun.          

      Bank Saudara merupakan salah satu mitra PT. TASPEN sebagi Bank kantor bayar bagi pensiun. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang sudah memasuki masa pensiun memiliki hak untuk memilih kantor bayar mereka. Di Yogyakarta ada beberapa Bank yang ditunjuk PT. TASPEN sebagi kantor bayar pensiun, antara lain: Bank BPD, Bank BRI, Bank BTPN, Bank Saudara dan Kantor Pos. Kemitraan antara Bank Saudara cabang Yogyakarta dengan PT. TASPEN sejak bulan Juli 2010. Pensiunan yang berkantor bayar di Bank Saudara mendapat fasilitas pinjaman kredit pensiun. Kredit pensiun merupakan core bisnis dari Bank Saudara, karena kredit pensiun memiliki faktor resiko yang lebih kecil. Jumlah outstanding (pinjaman yang diberikan) untuk pensiun yang berkantor bayar di Bank Saudara hingga bulan Maret 2011 sebesar Rp 2, 9 Miliar dengan jumlah konsumen 145 orang.

      Bank Saudara kantor cabang Yogyakarta bersaing dengan Bank-Bank mitra PT. TASPEN lainnya dalam pemberian fasilitas kredit pensiun karena keuntungan dari Bank-Bank mitra PT. TASPEN diperoleh dengan memberikan fasilitas kredit pensiun. Dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada pegawai Bank Saudara cabang Yogyakarta menyebutkan bahwa adanya keluhan dari para nasabah tentang proses pencairan kredit yang berbelit-belit dan terlalu lama. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, pada saat acara pembekalan calon pensiun di lingkungan BKD provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dengan dilakukan sampling kepada 40 peserta, terdapat 35 orang yang peserta diantaranya belum mengenal Bank Saudara dan beberapa peserta masih meragukan eksistensi dari Bank Saudara. Selain itu syarat yang ditentukan oleh Bank Saudara terkesan lebih rumit  dibandingkan ketentuan yang diperlakukan Bank-Bank yang lain. Berikut perbandingan syarat-syarat pengajuan kredit dari ketiga bank, antara lain: Bank Saudara, Bank BPD dan Bank BTPN.

Tabel 1. Syarat-syarat Pengajuan Kredit Bank

NO	Bank  Saudara	BPD	BTPN
1.	Fotocopy KTP suami dan istri	Fotocopy KTP suami dan istri	Fotocopy KTP pemohon
2.	Fotocopy Kartu Keluarga	Fotocopy Kartu Keluarga	Fotocopy Kartu Keluarga
3.	Slip gaji	Slip gaji	Slip gaji
4.	SK Pensiun	SK Pensiun	SK Pensiun
5.	Istri ikut tanda tangan perjanjian kredit	Istri ikut tanda tangan perjanjian kredit	Istri ikut tanda tangan perjanjian kredit
6.	Fotocopy Akta Nikah
7.	Pas Foto Suami dan Istri
8.	Fotocopy Karip

Sumber : Brosur Bank

       Dari data di atas  menunjukkan bahwa syarat-syarat yang diberikan oleh Bank Saudara lebih banyak di banding Bank-Bank yang lain. Menurut informasi dari karyawan Bank Saudara mengatakan bahwa pada bulan maret sampai dengan juni 2011 ada 9 calon nasabah yang membatalkan kredit pensiun, hal ini dikarenakan syarat-syarat yang ditetapkan Bank Saudara terlalu berbelit-belit. Bank Saudara harus mampu bersaing dengan Bank-bank papan atas lainnya, salah satu faktor persaingan adalah dari tingkat suku bunga. Berikut data persaingan tingkat suku bunga dari bank Saudara, BTPN dan BPD sebagai berikut :

Tabel 2. Perbedaan tingkat suku bunga dari Bank Saudara, BTPN dan BPD

No	Jangka Waktu Pinjaman	Bank Saudara	BTPN	BPD
1.	12 Bulan	0,88%	0,92%	0,79%
2.	24 Bulan	0,87%	0,95%	0,78%
3.	36 Bulan	0,99%	1,12%	0,79%
4.	48 Bulan	1,01%	1,14%	0,80%
5.	60 Bulan	1,04%	1,17%	0,82%
6.	72 Bulan	1,07%	1,20%	0,84%
7.	84 Bulan	1,09%	1,22%	0,85%
8.	96 Bulan	1,12%	1,24%	0,87%
9.	108 Bulan	1,14%	1,27%	0,89%
10.	120 Bulan	1,17%	1,30%	0,91%

Sumber: Brosur Bank

      Berdasarkan tabel-2 diatas menunjukkan bahwa ketatnya tingkat persaingan suku bunga yang ditetapkan oleh masing-masing Bank. Selain persaingan tingkat suku bunga, tantangan Bank Saudara yang lain adalah adanya kebijakan dari Pemda Daerah Istimewa Yogyakarta bahwa untuk para Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang masih aktif wajib melakukan pengambilan gaji melalui Bank BPD. Bank Saudara harus tetap bersaing dengan Bank-Bank lainnya supaya kelangsungan hidup perusahaan tetap berjalan dan mendapatkan profit yang telah ditetapkan di Rencana dan Anggaran Tahunan ( RKAT). Bank Saudara harus bisa memberikan value yang lebih dibanding dengan Bank-Bank pesaingnya. Pelayanan yang lebih ramah, proses yang tidak berbelit dan memberikan kemudahan bagi nasabah dapat menjadi nilai lebih tersendiri bagi suatu Bank.

      Mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh  Rita Devia Saraswati (2009) di BPR Nusamba Bantul menyebutkan bahwa kinerja yang dilakukan oleh bank tersebut belum mampu memenuhi harapan konsumen, sedangkan dari analisis kuantitatif menggunakan diagram kartesius menyebutkan bahwa perlu adanya perbaikan pada dimensi Bukti langsung (Tangible) karena berada pada kuadran A. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Kredit Pensiun Berbasis Kualitas Pelayanan  (Studi Kasus  Pada Bank Saudara Cabang Yogyakarta)”.

 Oleh:

Desi Irawati 

07408141034 

FAKULTAS  EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA                                                                                  2012

download lengkap skripsi Analisis Kepuasan Konsumen Kredit Pensiun Berbasis Kualitas Pelayanan  (Studi Kasus  Pada Bank Saudara Cabang Yogyakarta)

Terimakasih Atas Kunjungannya
Judul: Analisis Kepuasan Konsumen Kredit Pensiun Berbasis Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Bank Saudara Cabang Yogyakarta)
Ditulis oleh Belajar Online Shop
Rating Blog 5 dari 5
Item Reviewed: Analisis Kepuasan Konsumen Kredit Pensiun Berbasis Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Bank Saudara Cabang Yogyakarta)
Semoga artikel Analisis Kepuasan Konsumen Kredit Pensiun Berbasis Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Bank Saudara Cabang Yogyakarta) ini bermanfaat bagi saudara. Silahkan membaca artikel kami yang lain.

Artikel Terkait